불황기, 나를 변화시키는 성공 콘셉트를 통해 성공 창업가로 나아가자

고객에게 기억되는 차별적인 방법이 가장 중요한 포인트

내가 먼저 나를 변화시키고 성공자의 마음을 품자

‘위기(crisis)는 곧 기회(opportunity)이다’라는 말을 많이 들어 보았을 것이다. 조금 더 정확히 이야기한다면 ‘위기에는 위험(risk)과 기회(chance)가 있다’라고 표현할 수 있을 것이다. 어려운 상황일수록 불황일수록 우리 제품(서비스)을 사용하는 고객에게 우리 제품이 어떻게 자리 잡고 있는지 바로 콘셉트를 살펴야 한다. 즉 고객에게 가치를 주는 콘셉트가 바로 고객을 만들고 바로 성공의 열쇠가 되는 것이다. 고객에게 우리 가게나 기업의 콘셉트를 인식시킬 수 있다면 당신은 이 불황기에 성공자로 우뚝 설수 있게 된다.

고객이 우리 제품에서 어떤 불안감을 느낀다면 재 구매를 기대하기 어렵다. 고객에게 가치 있는 제품으로 인식시키는 방법 중 하나는 가능한 자주 커뮤니케이션하는 것이다. 지금의 시대는 이제 고객 스스로가 많은 정보를 갖고 있으며 시장에서는 풍성한 제품으로 넘치는 시대이기 때문이다.

성공은 ‘고객에게 가치 있게 기억되는 기업(점포)’ 만이 달성할 수 있는 시대이며 콘셉트가 없는 기업과 점포는 고객에게 버림받게 되는 것이 현 시대의 모습이다. 지금의 시대는 기업의 운명이 기업의 손에 달려 있는 것이 아니고, 바로 고객의 손에 달려있는 시대다. 고객이 바로 사장이기 때문에 고객의 마음을 바꾸려고 하기 보다는 고객의 마음을 헤아리고 고객에게 좋은 콘셉트의 기업으로 기억되는 것이 기업 성공의 길이 되는 것이다.

이 시대의 고객은 아주 다양하며 그들이 선호하는 것 또한 각각 다르다. 따라서 어느 층을 대상으로 가치 있는 콘셉트를 만들 것이냐가 대단히 중요한 요소가 된다. 소비자 층을 구분해 타깃을 정하고 그에 맞는 콘셉트의 제품을 판매하는 것이 사업성공의 지름길이라 할 수 있다. 즉 고객층을 세분화해서 특정 층을 상대로 한 마케팅을 통해 고객에게 기억되는 차별적인 방법이 콘셉트에서는 가장 중요한 포인트가 되는 것이다.

기업이나 점포의 제품 콘셉트의 출발은 고객과의 첫 접촉에서 시작된다. 음식점을 오픈하든 편의점을 선택하든 미용실을 개업하든 가장 중요한 것은 고객과의 접점의 순간 즉 최초 만남의 시간에서 모든 마케팅이 종결된다. 고객이 과연 만족하고 다시 재방문이 이뤄질 수 있도록 고객에게 기억되는 콘셉트로 남아 있는 것이 성공의 관건이 되는 것이다.

최근 상담을 하다보면 장사가 안 돼 업종전환이나 정부나 지자체의 환경개선지원사업을 물어보기 위해서 오는 창업자와 점포주들이 있다. 그분들에게 시장조사에 대한 설문지 만드는 방법이나 마케팅 기획서를 만드는 방법 등에 대해 말해주면 이론 설명은 이해하는데 막상 조사하러 나가서는 흐지부지 못하겠다고 포기하는 사람들이 많다. 심지어 어떤 사람들은 상대방의 얼굴을 보지 않고 이야기하는 전화 받는 예절 방법 등에 설명해주고 매뉴얼을 만들어 줘도 몇 개월 후 사후관리를 해 보면 상냥한 목소리로 말하는 것이 훈련이 안 돼 어렵다고 하면서 장사에 도움이 안 된다고 투덜거리곤 한다. 정말 귀가 막히고 코가 막힐 일이다.

모든 창업가들은 새로 시작한 사업이 잘돼 많은 돈을 벌고 싶은 마음일 것이다. 그러나 고객응대요령이나 전화예절, 인사예절 등의 중요성을 설명하고 교육을 해도 위기상황이나 돌발 상황에 부딪히면 점주나 종업원들은 ‘이론 따로 행동 따로’하는 경우를 종종 보게 된다.

예를 들어 고객응대에 대한 CS교육을 10시간 넘게 들여 해도 실제로 점포에서 고객을 대할 때 처음에는 배운 대로 고객 한명 한명에게는 상냥하고 밝은 목소리로 응대하다가도 손님이 많아지고 복잡해지면 이런 교육을 언제 받았는지도 모르게 원래의 심성대로 피곤에 지친 심성을 표현하는 즉 찡그린 얼굴, 불쾌한 목소리 등으로 고객응대를 하는 점포가 아직도 많다는 것이다.

즉 아직도 오래된 상권의 의류점이나 신발매장에 가보면 고객을 대하면서 고객을 무시하는 발언이 종종 보인다. 손님은 신발사이즈를 A형을 원하고 이런 칼라를 원하는데 전문가적 견해에서 볼 때 이것이 더 낫다면서 손님의 상품지식을 그 자리에서 무시해버리는 행태, 손님이 이 옷도 만져보고 저 옷도 입어보고 해서 여러 개 골라본다고 얼굴 인상이 시간별로 점차 바뀌면서 나중에는 짜증 섞인 목소리로 응대하는 점포들이 아직도 너무 많이 있다. 그러면서 강조하는 것이 “내가 여기서 몇 년을 장사했는데”라고 한다.

지금까지는 고객이 찾아 왔기에 가능했다. 그러나 이제는 당신이 이 지역의 터줏대감이라고 해도 고객은 그 점포를 들리지 않고 온라인으로 구매하면 된다. 모든 것이 변해가고 있다. 언제까지 단골손님만 보고 영업을 할 것인가? 이제 내가 변하지 않고는 한 순간의 실수로 평생고객이 될 처음 고객을 내쫓고 있는 사례가 빈번해지고 있는데도 아직도 많은 오래된 창업가이나 점포주들은 모르고 있다.

따라서 성공 창업자는 비즈니스 모델의 중심을 고객 중심의 사고로 개발하고, 책에서 배우는 마케팅 전략이라는 기획의 틀에만 국한해서는 안 된다. 각각 한 사람 한 사람 방문고객을 향해 그 고객들에게 기억되는 기업이나 점포로 각인시켜야만 성공하게 되는 것을 명심해야만 할 것이다.

빌게이츠는 이렇게 말했다. “Change(변화)에서 g를 c로 바꾸면 Chance(기회)가 생긴다”고. 맞다. 변화는 기회의 출발이고 변화해야만 기회를 잡을 수 있는 것이다. 성공을 원하는 여성 창업자들에게 나는 다시금 이렇게 말한다. “Change에서 e를 up으로 바꿔보아라. 무엇이 되는가? 맞다. Changup(창업)이다. 창업에서의 성공 역시 변화에서 출발한다는 것을 명심해야만 한다”라고.

여성 성공 창업가들이여! 먼저 성공자로의 마음을 품자.

1. 자신감을 품자. 내가 가진 백(종교, 조상, 신념을 믿어라), 자신감을 품는 순간 이미 당신은 승리자가 되는 것이다.

2. 긍정을 품자. 부정과 긍정이라는 두 가지 선택에서 머뭇거리지 마라. 인생은 심은 대로 거두기 때문이다.(할 수 있다는 긍정을 선택하면 긍정이 나오고 할 수 없다는 부정을 선택하면 부정이 나온다.) 둘 중 하나를 선택하라면 할 수 있다는 긍정을 선택해야만 한다.

3. 인내를 품자. 비가 올 때까지 기우제를 드리듯 성공할 때까지 하면 된다. 조급하니까 낙심하고 실망한다. 임계점이라는 말이 있다. 물이 100℃가 돼야만 액체에서 기체로 변한다. 100℃가 되기 전 70∼ 80℃에서는 아직까지 액체일 뿐이다. 아직 성공자인 듯 할뿐 바로 내가 임계점인 100℃를 돌파하는 순간, 성공 기업가로 변화된 것을 보게 되는 것이다. 창업에 있어서 내 사전에 절대 포기란 없다는 말을 명심해야만 한다.

4. 꿈을 품자. 미래의 성공을 꿈꾸며 즐겁게 살아가자. 누구에게나 근심이나 문제는 있다. 외부 환경이 성공을 꿈꾸기 어려울 수 있다. 그러나 외부 환경을 탓하기보다 성공을 꿈꾸며 매일 매일을 즐겁게 살아가는 것이 성공자로 변화된 당신의 미래를 보게 될 것이다.

여성 창업가들이여! 이 마음들을 품자. 그리고 내가 먼저 나를 변화시키자. 그렇게 한다면 당신의 미래에는 이미 성공 창업자로 우뚝 서게 된 모습을 보게 될 것이다.